GPT-Realtimeでヤマダデンキの接客ノウハウを24時間AI化、2週間で約3万人が利用

実証実験の概要

avatarinは、ANAホールディングスからスピンオフしたAIカスタマーサービス企業です。このたび、ヤマダホールディングスと協力し、ヤマダデンキのオンラインストアで販売員の知識を活かした24時間対応の多言語ショッピングエージェントを開発しました。エージェントは「Kurashi-Marugoto AI Agent」という名称で、GPT-Realtimeを基盤としています。2週間の公開キャンペーンでは約3万人が利用し、事後アンケートの92%が肯定的な回答だったと報告されています。

同社は以前からOpenAI APIを音声認識や問い合わせ分析、社員研修などに使っていました。今回のエージェントは、その知見を直接顧客向けサービスに応用する初めての大きな機会だったとみられます。記事では、従来のチャットボットの延長ではない、インターフェース革命の始まりだと位置づけられています。

技術的な特徴

GPT-Realtimeを選んだ理由として、音声・テキスト・画像をひとつの会話体験で扱える点が挙げられています。従来の専門の音声認識システムと比べても、単一モデルの性能が高く、低遅延でやり取りできると評価されていました。そのため、ユーザーが機械のルールに合わせるのではなく、自然な話し方に技術が合わせられるという利点があるとされています。

エージェントの設計では、三つの点が重視されました。第一に、検索拡張生成（RAG）を使って商品情報を回答の根拠として参照しながら、会話のテンポを保つことです。第二に、ヤマダデンキの接客ノウハウを会話フローやプロンプトに組み込むことです。第三に、顧客が要件を変えたり話が一時的に逸れたりしても、話題を買い物に戻すガードレールを備え、先回りして質問する能動的な設計になっています。

OpenAIは、複雑なプロンプトの構造化、常時稼働の音声サービスに向けたAPIコストの最適化、実装のベストプラクティス共有などでavatarinを支援しました。記事では、この支援によって、ヤマダデンキのサービスモデルを正確で応答性の高い、ブランドに合った体験に反映することに集中できたとしています。音声サービスを常時稼働させるには、コストと品質の両立が課題になるため、こうした協力が実用化の鍵になったとみられます。

得られた知見

公開キャンペーンでは、単なる規模以上に、顧客の関心やためらい、購入の決め手となる情報が会話の中から得られたことが重要だったと述べられています。従来のオンラインショッピングでは見えにくかったこうしたインサイトが、AIエージェントとの会話によって可視化されるという指摘です。記事では、店舗が閉店した後の質問や、販売員に気を使わずに予算や不安を話せる場面も生まれたと紹介されています。

各会話の最後には短い音声アンケートがあり、フィードバックが買い物体験の自然な流れの一部となるよう設計されています。顧客からは「実際の販売員より話しやすい」といった声もあったと紹介されています。こうしたフィードバックは、サービス改善やマーケティング、次の顧客体験の向上にも役立つ可能性があります。

今後の展望

avatarinは、ウェブ・電話・実店舗のどのチャネルでも、同じAIエージェントが顧客の文脈を引き継いで対応する構想を描いています。これを「One Intelligence. One Brand. Every interface.」と表現しています。ヤマダホールディングスにとっては、家電だけでなく住宅や金融などの幅広い事業にAIを活用し、日常の伴走者とする可能性があるとみられます。

同社はAIが各企業のブランドを体現し、あらゆるインターフェースで同じ知性を提供することに価値があるとしています。そして「単一目的のAIの時代は終わった」とし、今後の汎用・マルチモーダルAIの時代をOpenAIが牽引するだろうという期待を述べています。ただし、現時点ではこの構想はビジョンであり、実際にどのような形でチャネル統合が進むかはまだ明らかになっていません。