AIエージェントで公共サービス申請が急増、英住宅オンブズマンの苦情は倍以上に

何が報告されたのか

AIが書類記入や苦情提出の手間を下げた結果、世界各地の公共サービスで申請や問い合わせが急増している。英国では住宅オンブズマンへの苦情が2022年の2,600件から昨年は7,000件超に増え、米国の消費者金融保護局(CFPB)では同じ期間に5倍になった。ブラジルの司法請願やドイツの議会請願でも同様の増加が確認されている。

この動きを追っているのが研究者のChris Schmitz氏だ。同氏はこの現象を「エージェンティック・フラッディング」と呼び、来月にAI Ethics and Society会議で発表予定の論文で、11の管轄地域にまたがる84件の事例を分析している。福祉の申請から司法上の不服申し立てまで対象は幅広いが、いずれもAIアシスタントからアクセスできるオンラインサービスだという点が共通している。

増加のパターン

Schmitz氏の調査では、84件の多くが同じ形の増え方をしている。2022年までは提出数がほぼ横ばいだったものが、AI技術の普及にともなって増加の速度を上げていくという流れだ。重要なのは、ほとんどの事例でその伸びが鈍化していない点で、今後数年にわたり増え続ける可能性が示唆されている。

方法論上の理由から、論文はAIが申請急増を直接引き起こしているとまでは断定していない。ただし増加の時期がChatGPTの登場と重なり、伸びが続いていることを踏まえると、AIの利用が背景にある可能性が高いとみられる。

バグバウンティとの類似

大量の申請が窓口に押し寄せる状況は、昨年のバグバウンティ(脆弱性報奨金)プログラムで起きたことと似ている。企業の受信箱はLLMが生成した品質の低い報告で溢れ、重大なセキュリティ問題はほとんど含まれていなかったが、企業は届いた報告を確認する義務があり、相応のリソースを消耗した。

公共サービスも同じ予算で5倍の申請者を扱うことになれば、同様の負担が生じうる。ただしSchmitz氏によれば、公共サービスへ届く新しい申請の大半は、本来受け取る権利のある実在の人物によるものだという。

行政負担を減らす機会

申請が増えた背景には「行政負担」と呼ばれる問題がある。制度上は給付を受けられる人でも、申請手続きの手間が大きすぎて諦めてしまうケースがあり、AIがその負担を軽くしたことで申請に至ったと考えられる。Schmitz氏はこれを、公共サービスをAI時代に合わせて作り直す稀な機会だと見ている。

同氏は、ChatGPTで確定申告をする人を例に挙げ、支援される「良いバージョン」が存在すると述べている。プロセスのあり方そのものを見直す時期だという立場だ。

分かっていないこと

論文はAIが直接の原因だと断定しておらず、増加分のどこまでがAI経由なのかは明らかになっていない。日本を含む各国の状況や、84件の事例の内訳についても原文では詳しく触れられていない。

対応策についても具体的な方針は示されていない。敵対的な申請と正当な申請をどう見分けるか、限られた予算で審査をどう回すかは、今後の検討課題とみられる。