U Mobile、Bedrock AgentCoreでエージェント型ヘルプデスク

何が発表されたのか

マレーシアの5G通信事業者であるU Mobileが、社内の問い合わせ対応をエージェント型AIで自動化する「AiDaH(AI-Driven Agentic Helpdesk)」を構築した事例をAWSが公開した。AWSとAWSパートナーのAxrailが支援し、基盤にはエージェントの構築・接続・最適化をまとめて行うAmazon Bedrock AgentCoreを採用している。導入開始から1年で、6つの事業部門にまたがる150以上の業務シナリオを扱うまでになったという。

社内計測では、主要カテゴリにおいてトラブルチケットの件数が最大84.5%減少したとしている。U Mobileは従来から「少ない人数で多くのことをこなす」リーンな運用を続けており、AiDaHは単発のAI導入ではなく、その延長線上にある取り組みと位置づけられている。まず2体のパイロットエージェントから始め、段階的に対象を広げた経緯も示されている。

エージェント型との違い

従来のAIアシスタントは、問い合わせ対応の下書きやトラブルシューティング手順の提示までは支援できる。しかし、複数のシステムを行き来して原因を調べ、是正策を組み立てるところまでは担えない。U Mobileはこのギャップを埋めるためにエージェント型の構成を選んだと説明している。

原文では「海外でモバイルデータが使えない」という問い合わせを例に挙げている。従来は担当者がローミング状態や国際データの利用資格を手作業で確認し、必要ならチケットを起票していた。AiDaHでは、システム側が設定と資格を確認して障害箇所を特定し、どのサービスをリセットし、どの設定を反映し、ネットワークチケットが必要かを是正案としてまとめる。担当者は内容を確認して承認する。

実運用での例も示されている。アドオンの購入ができないという申告に対し、AiDaHは「Subscriber has pending order」というエラーコードに突き止めた。さらに、同じ利用者が3日間に複数チャネルから30回以上同じ購入を試み、そのたびに同じ未処理注文で止まっていたことも明らかにした。人間の判断は、加入者のアカウントに実際に変更が加わる場面で残す設計としている。

6層アーキテクチャ

AiDaHはAsia Pacific (Singapore)リージョンに展開され、6つの層で構成される。利用者の窓口はMicrosoft TeamsとWebポータルで、WebポータルはAmazon CloudFrontとAWS WAFで保護され、背後のAWS LambdaとREST APIがリクエストを受ける。Teamsを選んだのは、利用者が日常的に使う場所で完結させ、新しいアプリを覚えずに済むようにするためだとしている。

中核はオーケストレーション層で、すべてのリクエストがロールベースアクセス制御、本人確認、ガードレールからなる事前チェックを通る。その後、コスト最適化されたルーティング層に入り、約70%はモデルを呼び出さずキーワードの決定論的マッチングで処理され、20%は軽量モデルで分類され、全体の10%だけがフル機能のオーケストレーターを必要とする。原文は「確実に処理できる最も安い経路が実行される」と説明している。

専門エージェントは8体で、CRM、顧客問題管理、番号ポータビリティ、注文とSIM運用、インフラ監視、ビッグデータ分析、クラウドコスト管理、財務運用を分担する。エージェント同士はAgent2Agent(A2A)プロトコルで連携し、単独では完結しないシステム横断の処理を委譲し合う。バックエンド側ではAgentCore GatewayがMCP(Model Context Protocol)の統一インターフェースとなり、背後のLambda関数やMCPサーバーがエージェントの意図を各システムへの呼び出しに変換する。ナレッジはBedrock Knowledge BasesとAmazon OpenSearch Serverlessのベクトルストアが支え、会話の文脈はAgentCore memory、権限モデルとセッションメタデータはAmazon DynamoDBが保持する。

変更に強い構成とセキュリティ

新しい業務ドメインを追加するときは、ゲートウェイとMCPツール定義を足すだけで済むとしている。リクエスト処理の流れのうち、窓口、事前チェック、ルーティング、応答と監査の部分は変更不要で、原文はこの安定した中核が新ドメインあたりの追加コストを低く保つと説明する。

オンプレミスとクラウドの運用システムへは、AWS Transit GatewayとAWS Site-to-Site VPN(IPsec暗号化)経由で接続し、パブリックインターネットには露出させない。ツール呼び出しの認可はAmazon Cognitoが仲介し、AgentCore Observabilityがプロンプト、ツール呼び出し、トークン数、レイテンシのトレースをAmazon CloudWatchに書き、AWS CloudTrailが対応するAPI活動を記録する。

セキュリティはアプリケーション層だけでは足りないとして、U Mobileは本番拡大の前にAWSへ依頼してLanding ZoneのWell-Architected Security Reviewを実施した。同レビューは環境をAWSのセキュリティベストプラクティスに照らして検証したとされている。加えて、Amazon Bedrock AgentCoreに組み込まれたセキュリティ機能を土台にしている。

現時点で分かっていないこと

公開されている原文は、Landing Zoneレビューの具体的な指摘内容や、その後に実施した対策の記述が途中で終わっている。AiDaHの運用コスト、利用しているモデルの構成、可用性の目標値なども示されていない。

84.5%という削減率はU Mobileの社内計測であり、第三者による検証ではない点には注意したい。対象も「主要カテゴリ」に限定されており、全社のチケット総数が同じ割合で減ったことを示す数字ではない。また、誤った是正案の発生率や、担当者による承認の却下率といった品質側の指標は原文に記載がない。